drunkeNNN schrieb:
Oh wei. Da kommt was zu auf uns auf der Arbeit. Vor lauter künstlich intelligenten Systemen wird man sich nicht mehr retten können und nur noch fast richtige Sachen korrekturlesen demnächst. In der doppelten Zeit.
Daran arbeitet mein Arbeitgeber. Durch meine Beobachtungen bin ich entspannt, was das Thema Jobsicherheit angeht, denn ich sehe, dass KI niemals sehr viel mehr können wird, als Texte zusammenstellen und simpelste Regeln. Sobald Dinge wie Intuition, Menschenkenntnis, betriebswirtschaftliche Abwägungen geht, ist KI zu nichts zu gebrauchen. Und das wird nie zu ändern sein.
Ich arbeite als Sachbearbeiter in der Energiewirtschaft. Ein paar Beispiele:
- Energiekunden können die Höhe ihre Abschläge anpassen, in der Regel nach oben offen, nach unten einmalig bis zu 10 % pro Abrechnungsperiode. Ein Kunde, der auf 91 Euro eingestuft wurde, könnte maximal auf 80,9 Euro senken, wird aber der Einfachheit halber auf 80 Euro senken. Da wird die KI sagen "Nö, darfst du nicht. Ich geb dir 81 Euro, letzter Preis!". Jeder halbwegs gescheite Kundendienstmitarbeiter macht natürlich kein Theater um 90 Cent und winkt die 80 Euro durch.
- Ähnliches Spiel bei Zählerständen. Auch hier gibt es einen Erwartungswert-Korridor. Liegt die Kundeneingabe außerhalb dieses Korridors, muss die Kundeneingabe abgelehnt und ein Zählerfoto angefordert werden. Eine KI wird diesen Affentanz bei jeder noch so kleinen Abweichung vom Erwartungswert-Korridor aufführen, während ein Kundendienstmitarbeiter weiß, dass die paar kWh die Mühe nicht wert sind.
Und das ist nur der alltägliche einfachste Kleinkram. Da sind wie noch lange nicht im Beschwerde- oder Forderungsmanegement, wo man betriebswirtschaftliche Abwägungen treffen muss wie etwa "Können wir dem Kunden glauben, die kontoführung jetzt in den Griff zu bekommen, oder gehen wir ins Sperrverfahren, das noch mehr aufwand und Kosten verursachen wird, denen wir dann hinterher rennen müssen?" oder "Wenn wir den Abschlagsplan wie folgt umstellen, dann ist dem Kunden jetzt geholfen, wir kommen aus dem mahnverfahren raus, und er wird dennoch auf eine ausreichende Abschlagsleistung kommen, um große Nachforderung in der Jahresrechnung zu verhindern".
Das sind Dinge, die KI niemals leisten können wird, und Arbeit, die KI mir und meinen Kollegen niemals abnehmen wird. Sehr viel mehr als text-blurbs zusammenstelllen wird KI zumindest in meiner Branche niemals können. Und selbst dort müssen wir noch in die Schriftstücke rein gehen um zu prüfen, ob wirklich allles drin steht, was drin stehen muss, und ggf. den Ton des Schreibens anpassen. Die Rechtschreibung passt in der Regel, aber dass ich das Mütterken, das zwischen Krankenhausaufenthalten und dem Tod ihres Mannes ihre Kontoführung aus dem Blick verloren hat, nicht wie eine gemeine Schuldnerin ansprechen möchte, versteht die KI in der Regel nicht.
P.S.: Natürlich werden Unternehmen, die noch nicht genug umsatz machen, dennoch versuchen, ihren Kundendienst komplett durch KI zu ersetzen.
